Beschwerdemanagement

Die Bank hat ein umfassendes Beschwerdewesen für Kundenbeschwerden installiert, das eine wirksame und transparente Verfahrensweise beim Umgang mit Beschwerden sicherstellt. Gleichzeitig können Hinweise und Verbesserungsvorschläge aus den Beschwerden erfasst werden. Aufsichtsrechtliche Prüfungen bestätigen seit Bestehen des Beschwerdemanagements eine ordnungsgemäße und angemessene Bearbeitung.

Die Zahl der Kundenbeschwerden innerhalb der Deka-Gruppe befindet sich trotz weiter steigender Kundenzahlen im Berichtsjahr auf konstant niedrigem Niveau. 2017 gingen von 4.357.060 Depot-Kunden 3.638 Beschwerden ein, etwa 3,5 Prozent mehr als im Vorjahr. Einem Anstieg von Beschwerden im Bereich Depotservice Deutschland, der auf eine im Herbst durchgeführte Depotpreiserhöhung zurückzuführen ist, stand dabei ein Rückgang der Anzahl in allen anderen relevanten Bereichen gegenüber.
 
Eingehende Kundenbeschwerden werden umgehend an die zuständige Facheinheit weitergeleitet und bearbeitet. Die Europäische Kommission hat hat unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Europäische Online-Streitbeilegungsplattform eingerichtet. Diese können Verbraucher für die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten aus online abgeschlossenen Kauf- oder Dienstleistungsverträgen nutzen. Zudem haben Kunden die Möglichkeit, sich mit ihren Beschwerden an die Ombudsstellen des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) und des BVI Bundesverband Investment und Asset Management sowie an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) oder die Luxemburger Aufsichtsbehörde Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) zu wenden. Im Berichtsjahr hat die DekaBank 14 (2016: 21) Beschwerden über diese Wege erhalten.
 

Im Berichtszeitraum wurden keine Beschwerden in Bezug auf ökologische oder menschenrechtliche Auswirkungen oder zum Thema Korruption über formelle Verfahren eingereicht.

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